Мы, сотрудники детского сада, заказали таблички для мероприятия по приёму делегации немецких педагогов.
Нам было очень приятно, что сотрудники фирмы так творчески подошли к этому вопросу. Времени было мало, но это не помешало им выполнить наш заказ в срок. Таблички превзошли все наши ожидания!
Спасибо большое за ваш профессиональный подход!
С уважением школа 1529.
От того, как сотрудники компании общаются с клиентами, во многом зависит успех всего бизнеса. Очень часто плохое отношение к покупателям и заказчикам заводит компанию в тупик. Мы попросили представителей успешных компаний поделится опытом и рассказать, как правильно общаться, чтобы заработать миллионы.
Марина Ящинина,·JivoSite
Мы в компании JivoSite ежедневно получаем до полутора тысяч обращений клиентов, на одного оператора в день приходится до 150 контактов. Кажется, что в таком режиме невозможен индивидуальный подход, но все же нам это удается.
Основные принципы в общении с клиентами — это доброжелательность, вежливость и искреннее желание помочь, решить проблему клиента, какая бы она ни была. Мы придерживаемся доброжелательно-учтивого тона, но без сводящего зубы официоза, от которого складывается ощущение общения с роботом. Общаемся простым человеческим языком, деликатно и легко, можем иногда пошутить, это помогает разрядить обстановку и настроить клиента на более дружелюбный лад. Однако тут важно чутье и знание меры: если клиент в гневе, упражнений в остроумии он, скорее всего, не оценит.
Ни в коем случае нельзя хамить или грубить, даже если клиент вышел из себя и сам, возможно, переходит рамки приличий. Мы стремимся вернуть диалог в конструктивное русло, деликатно призывая к порядку, но ответное хамство никогда не работает и потому под запретом.
Не стоит перебивать клиента, нельзя говорить, что он неправ, даже если он неправ. Можно мягко подвести его к пониманию этого обстоятельства, представив факты, однако фразы в духе «вы неправы», «вы ошибаетесь» — это табу. Ни к чему оценки, когда можно говорить на языке фактов, пусть клиент сам осознает свои ошибки, так ему будет проще принять это и не будет поводов обижаться на вас. Это, в общем, относится и к спорам с клиентами: мягкие формулировки, неопровержимые факты и деликатность работают лучше любых открытых споров и конфронтаций.
Евгения Остерова, PHOTOlife
Что нельзя говорить клиенту? Многим из нас придёт первая мысль — ну, клиенту нельзя врать!
Да, и будут правы — клиенту нельзя врать! Поэтому вы смело можете сказать: «Иван Иваныч, сегодня ваш галстук, как из жопы! От вас, наконец-таки ушла жена, не выдержав вида, постоянно, сальных волос и потных подмышек?!» — так?
Грубо, неприятно … но ведь это же правда!!!
А нас, с детства учили говорить, только, правду и ничего кроме правды.
Учить учили, но о последствиях не предупреждали … Будет ли работать с Вами клиент, которому вы, руководствуясь этим правилом, будете не лгать, не умалчивать, не использовать двойные стандарты? Нет! И ещё раз — нет! После первой такой правды, автоматом, лишаетесь клиента и репутации хорошего менеджера, как следствие.
Вот такая печальная правда… Но ложь и лесть — не выход! И тут мы попадаем в ловушку собственных нравов: правда бывает, порой, не нужной, а ложь, в принципе, обрекает нас на краткосрочное сотрудничество, т к мало кто хочет «ходить в дураках» … Так какой дорогой пойти? Что выбрать? И на встречу, по-старинке, приходит, тот самый, компромис.
Компромисс, который, совмещает не совместимое. Компромисс, который способен скрестить правду с ложью и получить, в итоге, лояльность! Поэтому клиенту не нужно говорить того, что он и так знает про себя. Что оставляет без изменений, в силу своих психосоматических заморочек. Ведь то, что мы видим снаружи — прямое отражение того, что происходит человеком, а потом уже с клиентом внутри. И наше ОСНОВНОЕ правило, (правило тех, кто работает с клиентами) — НЕ НАВРЕДИ! Прям, все как у докторов).
Не вытаскивай недостатки своего клиента, принижая его, а наоборот, подчеркни достоинства!
Окажи поддержку, в нужную минуту, добрым словом, ведь это то, что нужно агрессивному клиенту, в данный момент, клиенту, который пришёл к вам и «стучит ботинком по столу» и сам не знает, чего хочет… Помогая ему, мы помогаем себе, ведь мы так же клиенты в этом мире продаж.
Ирина Геворкян, предприниматель с 20-летним опытом работы.
Клиенту нельзя говорить:
1. Что он вам не интересен.
2. Что у Вас есть проблемы
3.Что у Вас нет времени разбираться с его заказом
4. Если Вы отказываете в выполнении заказа, желательно дать ему рекомендации к кому еще он может обратиться.
5.Что он не профессионал в данном вопросе и ничего не понимает, разговаривать свысока.
6.Навязывать свое мнение, порой даже не выслушав его пожелания
7. Называть расплывчатые сроки изготовления.
8. Затягивать с ответом на письма.
9. Показывать в разговоре свою сильную заинтересованность в его заказе.
Ирина Безменова, генеральный директор компании «Технологии и Решения»
Что можно или нельзя говорить клиенту в целом определяется политикой компании (нормами и требованиями, которые правильно продумать, сформулировать, и далее использовать в работе с сотрудниками: на этапе отбора подбирать людей с «правильными» для этих правил установками, учить сотрудников именно так общаться с клиентами, как указано в правилах и т.п.)
При этом есть несколько общих соображений, которые выводят общение с клиентом на конструктивный и даже «партнерский» уровень. Первое. Не имеет смысла «грузить клиента» своими особенностями: «согласно нашей политике», «это запрещено нашими правилами», «нам начальство не разрешает», «у нас такой процесс» и т.п.
Все эти причины клиента никак не волнуют, более того, «закрывают» возможность дальнейшего диалога – клиенту нечего предложить со своей стороны в ответ на наши правила. Если мы хотим аргументировать какие-то правила, надо понимать, чем они хороши для клиента (!) и именно этот аргумент использовать в разговоре («для Вашей безопасности», «чтобы сделать процесс более удобным для Вас»).
Второе. В разговоре с клиентом не имеет смысл «педалировать» случившиеся и уже неизменяемые обстоятельства: «поскольку Вы этого не сделали, исправить ничего нельзя». Скорее всего мы лучше понимаем, какие есть возможности к исправлению ситуации (на то мы тут и профессионалы!), поэтому правильно будет предлагать с нашей стороны: «поскольку такие-то возможности упущены, сейчас мы можем предложить вот это…» Третье. Клиенту не обязательно знать о наших особенностях, которые для него пугающие и/или необъяснимы. В этом смысле без запроса со стороны не имеет смысла избыточно посвящать клиента в детали, которые вызовут у него испуг или вопросы. Однако, если запрос поступил, необходимо ответить на него с учетом рекомендаций из первого пункта.
Константин Стрельников, руководитель Ростерем.рф
Правила при общении с клиентом сродни правилам общепризнанного делового общения. Для меня лично, правилом № 1 является правило «Listen», т.е. слушать. Слушая клиента внимательно, вы сможете определить для себя ваш клиент или не ваш. Понять его ожидания, задачи, видение сотрудничества. Я говорю о долгом цикле входа в сделку. К примеру, если я стою за мясным прилавком, диалог уже строится иначе. Ни при каких условиях нельзя «лезть клиенту в карман», задавая вопросы, напрямую связанные с бюджетом клиента.
Это не нравится никому, никогда. Спорить с клиентом можно, и даже нужно. Спор с клиентом актуален, когда вы защищаете решение, приносящее пользу клиенту. Когда вы спорите с клиентом пытаясь реализовать остатки со склада, запомните: клиент для вас потерян, это вопрос времени.
Нужно ли бояться, что клиент обидится? Скорее нет. Бойтесь допустить ошибки, забыть о клиенте, не проявлять интереса к бесконечным вопросам клиента.
При правильно выстроенном, искренним взаимоотношении с клиентом обид не возникает. Работайте над собой, над умением вести деловой диалог. Делайте выводы. Учитесь у лучших.
В сфере услуг и торговли бытует поговорка: «Клиент всегда прав». Сегодня, под влиянием бизнес тренеров и коучей появилось новое выражение: «Клиент всегда прав, но не каждый клиент ваш клиент».
Каждый участник рынка самостоятельно для себя определяет смысл данного выражения.
Источник: «Слово делу»
Для начала работы со смолой необходимо подготовить рабочее место. Для этого потребуется: стол для заливки, который необходимо выставить по уровню. Выставить надо максимально точно, чтобы создать горизонтально ровную базовую поверхность. Это необходимо для того,чтобы смола не вытекала за границы изделия, так как она держится на поверхности изделия силой поверхностного натяжения. Рекомендуем сверху на весь рабочий стол положить стекло толщиной 10 мм , так как у самого стекла идеально ровная поверхность и стабильная толщина.
Так как клиенты порой заказывают тиражи заливных наклеек сотнями, то для удобства работы и экономии рабочего места изготавливаются промежуточные поддоны из стекла. Они ставятся друг на друга. Этим мы достигаем ровную поверхность на всех уровнях. Мы заказываем стеклянные поддоны в стекольной мастерской. Размер стекла — примерно с А-3 формат, толщина — 4 -5 мм. По периметру поддонов приклеиваем ножки из того же стекла размером 10 х 10 мм, которые тоже заказываем в мастерской. Их достаточно приклеить по углам и посередине по 1 шт. Приклеиваем ножки на обычный тонкий двух сторонний скотч. Так как уже залитые наклейки в поддонах размещаются на одном столе, выровненном по горизонтали, вероятность растекания смолы минимальна.
Важное значение имеет также помещение, в котором вы будете работать. Комната должна быть чистой. И оптимально, чтобы температура помещения была не ниже комнатной, примерно 25 градусов, и влажность 40%. Но это обычно достигается только в зимний период , когда работает отопление. Но так как заливка происходит круглый год, то из -за различных внешних факторов, связанных с сезонностью, идеальные условия практически недостижимы. Тем не менее, если смола была смешана правильно, она будет отверждаться в любом случае, быстрее или медленнее.
В нашей следующей статье мы расскажем вам как мы готовим смолу для работы.
Наклейки, залитые смолой, появились на нашем российском рынке достаточно давно, лет 15 тому назад, и как нам известно, пришли из Италии. Прошло время и наклейками со смолой были отбрендированы сотни миллионов предметов: панели приборов, машин, бытовой техники. Также были изготовлены миллиарды значков, брелоков, сувенирных магнитов . И тем не менее тема заливных изделий актуальна и сегодня. Спрос на эти изделия по прежнему остается большой.
Поэтому мы начинаем цикл статей о смоле, предназначенной для заливки рекламно-сувенирной продукции.
Смолы делятся на два типа: эпоксидные и полиуретановые.
Эпоксидные смолы состоят из двух компонентов, смола и отвердитель. Эта смола не требует специального оборудования для дегазации, пузырьки воздуха, образующиеся при смешивании , выходят сами.
Смола полиуретановая тоже двухкомпонентная : смола и отвердитель. Для работы с этой смолой нужно специальное оборудование , которое с помощью вакуума удаляет пузырьки воздуха (дегазирует).
Есть ещё смола УФ — отверждения , существующая в виде отдельных картриджей , встраиваемых в технологическую цепочку вместе с другими картриджами с цветными чернилами для широкоформатных принтеров. Но смолой, в полноценном смысле этого слова, мы бы не решились её назвать.
Так же хочется подчеркнуть, что эпоксидные двухкомпонентные смолы применяются не только для производства рекламно-сувенирной продукции, но и в строительстве, например заливка полов в складских помещениях, для скрепления частей мостов, в электронной промышленности для заливки электронных плат и т.д.
Мы же остановимся на эпоксидной двухкомпонентной смоле, которая применяется именно в рекламной деятельности. Мы много лет работаем именно с этой смолой и знаем тонкости работы с ней. У себя на производстве мы используем только смолу корейского производства. По личному опыту можем отнести её к продукту очень комфортному в работе. Смола ,разумеется, так же двухкомпонентная, смешивается в пропорции 2 к 1: 100 частей смолы и 50 частей отвердителя. Эта смола поставляется как жёсткая JA 511, так и эластичная мягкая JA 580. Принципиального различия в методике смешивания и приёмах работы нет .
Выбор жесткой или мягкой смолы зависит от того изделия, которое будет ей заливаться: мягкая годиться для виниловых наклеек, жёсткая — для твердых негнущихся поверхностей (значки, брелоки, шильды) . Хотя по своему практическому опыту, можем сказать, что когда мягкая смола заканчивалась, виниловые наклейки приходилось заливать и жёсткой смолой. Конечно это было в исключительных случаях.
Теперь перейдем к самим характеристикам смолы. Сразу скажем, что эта смола достаточно оптически прозрачна. И формирует хорошую линзу. При правильной заливке высота купола составляет около 2,5 мм. в центре наклейки . У смолы достаточно хорошая адгезия к поверхностям: к плёнке, металлу, стеклу. И еще раз хотим отметить , что после смешивания в нужных пропорциях смола не подвержена пузырению и достаточно легко заливается простым шприцом, т.е. не требует дополнительного дорогостоящего оборудования. Это немаловажно на сегодняшний день.
В следующей статье мы расскажем о подготовке рабочего места.
Мы работаем с вами уже более 10-ти лет.
Хочу выразить Вам свою благодарность за продуктивное сотрудничество.
С вами всегда приятно и комфортно работать, вы всегда идете навстречу нашим просьбам. Все вопросы решаются очень оперативно и качественно.
Считаем вас исключительно клиентоориентированной компанией.
Спасибо за отзывчивость и участие.
Мы сотрудничаем с Компанией «Стиль-М» с 2006 года.
На мой взгляд, любые долгосрочные взаимоотношения не могут плодотворно существовать без схождения в одной точке нескольких факторов. Для меня важно разговаривать с партнерами на одном «языке».
Хочется отметить чуткое и внимательное, не потребительское отношение коллектива компании к нам как клиенту.Профессиональную организацию всего процесса от размещения заказа до его получения, готовность войти в положение в нестандартных ситуациях. Компания «Стиль-М» дает уверенность, что на нее можно положиться и она не подведет со сроками. При этом для меня немаловажным фактором является удобное расположение офиса, возможность забирать в одном месте дипломы и футляры (экономия времени), не болит голова о парковке машины.
        |
Мое знакомство с компанией «Стиль-М» состоялось 20 лет назад на одной из выставок сувенирной продукции в Экспоцентре.
В работе компании «Стиль-М» импонирует доброжелательность сотрудников, своевременное и качественное исполнение заказов. Перечень оказываемых компанией «Стиль-М» услуг для меня как предпринимателя, вполне достаточен . Высокое качество выполненных работ гарантируется высочайшей ответственностью исполнителей.
Наша компания специализируется на изготовлении рекламно-информационной продукции, необходимой практически в любом бизнесе: вывески, таблички, информационные стенды и табло, шильды и номерки, бейджи, наградные дипломы на металле, медали, значки, часы и т.д.
